Pengaruh Suasana Ruang Tunggu Service dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toyota Kartikasari Malang

Aliyunas Aliyunas; Farida Akbarina

doi:10.61722/jemba.v2i5.1336

Authors

Aliyunas Aliyunas Politeknik Negeri Malang
Farida Akbarina Politeknik Negeri Malang

DOI:

https://doi.org/10.61722/jemba.v2i5.1336

Keywords:

customer loyalty ; customer satisfaction ; service quality ; trust, Management, Ketersediaan Produk, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian, Customer Satisfaction, Marketing Strategy, Target Market Needs

Abstract

Loyalitas pelanggan berperan penting dalam menunjang keberlanjutan pembelian berulang. Terdapat beberapa faktor yang dapat berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas pelanggan yaitu suasana ruang tunggu dan kualitas pelayanan. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data berupa observasi, angket atau kuesioner, serta studi pustaka. Dalam penelitian ini menggunakan sampel berupa 100 responden yang berasal dari pelanggan Toyota Kartika Sari Malang. Variabel yang digunakan dalam penelitian tersebut terdiri dari tiga variabel yaitu suasana ruang tunggu (X1), kualitas pelayanan (X2), serta loyalitas pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel suasana ruang tunggu memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil thitung sebesar 27,323 > 1,660 serta nilai sig sebesar <0,001. Namun, variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena didapatkan nilai thitung sebesar 1,600 serta nilai sig 0,113. Hasil uji simultan juga menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan suasana ruang tunggu secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 373,344 serta nilai sig < 0,001. Pada penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa suasana ruang tunggu dapat berperan aktif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan atmosfer lingkungan pada suatu fasilitas dapat mempengaruhi kenyamanan pelanggan serta rasa ingin melakukan pembelian secara berulang. Selain itu, kualitas pelayanan tentunya masih berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun sayangnya PT Toyota Kartika Sari Malang masih memiliki beberapa fasilitas yang tidak sesuai dengan harapan dari para pelanggan.

References

Aditia, M.Y. and Asiyah, B.N., 2023. Penerapan Manajemen POAC (Planning, Organizing, Actuating Dan Controlling) Pada Usaha Dawet Semar Di Kabupaten Blitar. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 2(2), pp.36-48.

Aditya, D.J., Bahrudin, A.B., Azeryan, V., Ravidianti, N.V. and Wardana, M.Y.A., 2024, March. Pengaruh Lingkungan, Kualitas Produk dan Harga melalui Minat Beli terhadap Perkembangan Teknologi Kendaraan Listrik. SENASTITAN, (Vol. 4), pp.45-51.

Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep dan Indikator). Pekanbaru: Zanafa Publishing.

Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(2), 1653-1664.

Akbar, M.F. and Sudarmiatin, E.S., 2021. The Influence Of Suasana toko And Perceived Value On Behavioral Intention Through Customer Satisfaction (Research on Skydome Batu Customer). International Journal of Economics, Business and Management Research, 5(07), pp.72-80.

Al Mukaromah, M., Yuliari, K. and Arifin, M., 2019. Dampak Keberadaan Transportasi On Line Terhadap Kondisi Sosial Ekonomi Transportasi Konvesional Di Kota Kediri. JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 2(2), pp.168-181.

Alfiansyah, M. and Nurlinda, R.A., 2023. Pengaruh Utilitarian Value, Hedonic Value, Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian. JURNAL RISET MANAJEMEN DAN EKONOMI (JRIME), 1(4), pp.298-327.

Alfiansyah, R., Pamungkas, R.A., Bakhri, S. and Romdonny, J., 2024. Enhancing Customer Loyalty: Optimizing Barista and Suasana toko for Increased Customer Satisfaction. International Journal of Social Service and Research, 4(01), pp.1-14.

Ali, B.J., Saleh, P.F., Akoi, S., Abdulrahman, A.A., Muhamed, A.S., Noori, H.N. and Anwar, G., 2021, May. Impact of service quality on the customer satisfaction: Case study at online meeting platforms. International journal of Engineering, Business and Management, 5(2), pp. 65-77.

Ali, M., & Meflinda, A. (2023). Pengaruh Harga Dan Suasana Coffe Shop Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Ar Coffe. Insight Management and Business (IMB), 1(2), 69-84.

Amin, N.F., Garancang, S. and Abunawas, K., 2023. Konsep umum populasi dan sampel dalam penelitian. Pilar, 14(1), pp.15-31.

Anuraga, G., Indrasetianingsih, A. and Athoillah, M., 2021. Pelatihan pengujian hipotesis statistika dasar dengan software r. BUDIMAS: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 3(2), pp.327-334.

Arseto, D. D. (2023). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan Dan Keberagaman Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pelanggan Kafe Kopi TM 100 Kabupaten Batu Bara). Jurnal Ilmiah Edunomika, 7(2).

Berman, B., Joel RE., dan Patrali, C. 2018. Retail Management: A Strategic Approach (13 ed). England: Pearson Education Limited.

Contreras, F.L. and Ramos, M.L.Z., 2016. What is Marketing? A Study on Marketing Managers’ Perception of the Definition of Marketing. In Forum Empresarial, 21(1), pp. 49-69.

Do, Q.H., Kim, T.Y. and Wang, X., 2023. Effects of logistics service quality and price fairness on customer repurchase intention: The moderating role of cross-border e-commerce experiences. Journal of Retailing and Consumer Services, 70, p.103165.

Dwiyama, F., 2018. Unsur Manajemen dalam Pengelolaan Lembaga Pendidikan Islam di Indonesia. Adaara: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 7(1), pp.675-695.

Fahimah, Achmad Fauzi DH, & Hidayat, K. (2015). Pengaruh Suasana toko (Suasana Toko) Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 28, pp.1–10.

Fahrudin, A., Hufron, M., Asiyah, S. (2020). Pengaruh Experiental Marketing dan Persepsi Nilai terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Pengunjung Damar Coffee Malang. E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 9(17).

Gesi, B., Laan, R. and Lamaya, F., 2019. Manajemen dan eksekutif. Jurnal Manajemen, 3(2), pp.51-66.

Hamidah, D., Purba, S. and Rangkuti, I., 2023. Strategi Manajemen Pemasaran Pendidikan Dalam Meningkatkan Antusiasme Calon Peserta Didik Baru Di Sekolah Mtss Nurul Ilmi Desa Pantai Gemi Kecamatan Stabat. Serunai: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 9(1), pp.77-87.

Hasan., A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS.

Husaini, H. and Fitria, H., 2019. Manajemen Kepemimpinan Pada Lembaga Pendidikan Islam. JMKSP (Jurnal Manajemen, Kepemimpinan, dan Supervisi Pendidikan), 4(1), pp.43-54.

Kaehler, B, & Grundei, J. 2018. HR Governance A Theoretical Introduction. Berlin: SprinhherBriefs in Business.

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. Depok: PT Raja Grafindo Persada.

Khairunnisa, C.M., 2022. Pemasaran Digital sebagai Strategi Pemasaran: Conceptual Paper. JAMIN: Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, 5(1), pp.98-102.