Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Owaystore Pamulang
DOI:
https://doi.org/10.61722/jemba.v3i2.2197Keywords:
Service Quality, Product Quality and Consumer SatisfactionAbstract
Abstract. This study aims to determine the effect of service quality and product quality on customer satisfaction at Owaystore Pamulang. This study uses a quantitative method with a survey approach. Data were obtained by distributing questionnaires to 98 respondents who were Owaystore Pamulang consumers. The sampling method used the Slovin formula theory. Analysis used regression analysis, correlation coefficient analysis, coefficient of determination analysis, and hypothesis testing. The results of this study are that Service Quality (X1) and Product Quality (X2) have a significant effect on Consumer Satisfaction (Y) with the regression equation Y = 8.003 + 0.604 (X1) + 0.192 (X2). The coefficient of determination has a simultaneous effect of 68.442%. The partial hypothesis test obtained the result of Service Quality (X1) of t count > t table or (13.769 > 1.661) so H0 is rejected and H1 is accepted. This means that there can be a significant influence between the independent variable, namely Service Quality (X1) on Consumer Satisfaction (Y). The partial hypothesis test obtained the result of Product Quality (X2) of t count > t table or (10.406 > 1.661). Therefore, H0 is rejected and H1 is accepted. This means that there is a significant influence between the independent variable, namely Product Quality (X2), on consumer satisfaction (Y). Simultaneous hypothesis testing between the variables of Service Quality (X1) and Product Quality (X2) obtained the results of the F count test > F table or (99.013 > 3.09). Thus, H0 is rejected and H3 is accepted, meaning that Service Quality (X1) and Product Quality (X2) together have a significant influence on Consumer Satisfaction (Y).
Keywords: Service Quality, Product Quality and Consumer Satisfaction
References
Buku
Afandi, P. (2018). Manajemen sumber daya manusia. Yogyakarta: Zanafa Publishing.
American Marketing Association. (2020). Marketing Definitions and Concepts.
Chicago: AMA Press.
Arikunto, S. (2020). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri, S. (2013). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Boone, L. E., & Kurtz, D. L. (2019). Contemporary Marketing (18th ed.). Boston: Cengage Learning.
Firmansyah, M., & Mahardika, R. (2018). Pengantar Ilmu Manajemen. Yogyakarta: Deepublish.
Ghozali, I. (2017). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuan, M. S. P. (2020). Manajemen sumber daya manusia (Edisi revisi). Jakarta: Bumi Aksara.
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2017). Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management (12th ed.). Pearson.
Harahap, Z., Leonandri, D., & Julvitra, E. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di 71st Omakase Restoran Cikajang Jakarta. Jurnal Ilmiah, 8(2). P-ISSN 1858-2842, E- ISSN 2656-0992.
Ivantan. (2024). The human touch in marketing: Membangun hubungan di era digital.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Islam Attahiriyah, 4(1), 175–182. P-ISSN 2527-7502, E-ISSN 2581-2165.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2019). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education.
Lesmana, R., & Ratnasari. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Radektama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran, P-ISSN 2598-0823, E-ISSN 2598-2893.
Lestari, A. T., & Iskandar, K. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Bank BTN Cabang Tegal. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 3(1). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhadi Setiabudi, Brebes.
Maulidah, I., Widodo, J., & Zulianto, M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 13(1). ISSN 1907-9990, E-ISSN 2548-7175.
Nurdiansyah, & Rahman, A. (2019). Pengantar manajemen. Bandung: Alfabeta.
Nurjanah, S., Sukmawati, R., Muslima, & Alwi, S. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Padang Talago Biru Padasuka. Jurnal Ilmiah Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta, 5(2). E-ISSN 2777-1156.
Purba, S., dkk. (2021). Teori Manajemen Pendidikan. Medan : Yayasan Kita Menulis
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (Edisi 4). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran Strategik: Mengupas Pemasaran Era Digital. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Jurnal Ilmiah
Arrash, M. D., & Ivantan, I. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Maztrans Global Indo. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(9), 302-313.
Astuti, M., & Matondang, N. (2020). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis,
Daft, R. L. (2016). Management (12th ed.). Boston: Cengage Learning.
Farizky, A., Pratama, D., & Lestari, N. (2022). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan digital banking. Jurnal Manajemen dan Bisnis,
Farizky, R. A., Prasetyo, A., & Hidayat, T. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen,
Handayani, S., & Fathoni, A. (2019). Manajemen Pemasaran Modern. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Nurlaila, I., & Syah, A. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kedai Kopi Inspirasi Kebon Jati. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Pamulang, 1(4), 1338–1349. P-ISSN 3046-9919, E-ISSN 3046-8884.
Manengal, S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa transportasi daring. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis,
Nugraha, H., & Sumadi, S. (2020). Kepuasan konsumen dan perilaku pembelian ulang pada sektor ritel modern. Jurnal Administrasi Bisnis,
Pasaribu, V. L. D., & Setiawan, R. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di Optik Sejahtera Depok. Jurnal Mahasiswa Ekonomi dan Bisnis Universitas Pamulang, 4(1). E- ISSN 2774-888X.
Putri, A. R. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Unit Usaha Ritail Kobantitar Mart. Jurnal Ilmiah Ekonomi, Accounting, Manajemen dan Bisnis Universitas Pamulang, 8(2). P-ISSN 2615-3009, E-ISSN 2621-3389.
Priansa, D. J. (2017). Manajemen Pemasaran Terpadu. Bandung: Alfabeta. Ruyatnasih, E., & Megawati, R. (2018). Dasar-dasar Manajemen. Bandung: Pustaka Setia.
Sujadi, D., & Darmansyah, M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap kepuasan konsumen. E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer Universitas Pamulang, 7(3). P-ISSN 2541-1332, E-ISSN 2541-1330.
Wibowo, S. (2019). Manajemen: Konsep, Prinsip dan Aplikasi. Yogyakarta: Deepublish.
Yulianti, R. (2019). Pemasaran Produk dan Layanan. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Zainurossalamia, S. (2020). Teori dan Konsep Manajemen. Surabaya: Scopindo Media Pustaka.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 JURNAL ILMIAH EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
