Penelusuran Peran Waktu dalam Kepuasan Konsumen Kaitannya dengan Kualitas Layanan dan Kesetiaan Konsumen

Authors

  • Zakiyah Zulfa Rahmah Institut Agama Islam Negeri Kediri
  • Yuliani Institut Agama Islam Negeri Kediri
  • Binti Mutfarida Institut Agama Islam Negeri Kediri
  • Zuraidah Institut Agama Islam Negeri Kediri
  • Arif Zunaidi Institut Agama Islam Negeri Kediri

DOI:

https://doi.org/10.61722/jemba.v1i2.99

Abstract

Kualitas pelayanan berperan penting dalam suatu perusahaan disaat persaingan di bidang bisnis terjadi sangat ketat dan terus berubah. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Indonesia. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dan desain penelitian yang digunakan adalah desain riset kausal. Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah di Bank Syariah Indonesia dan objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Data dikumpulkan dengan pencatatan dokumen dan metode kuesioner, dengan analisis PLS dengan software SmartPLS. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah memediasi sempurna pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu penelitian masa depan dalam memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.  Hasil studi ini juga diharapkan dapat menambah pengetahuan baru yang akan memperkaya teori manajemen manajemen pemasaran maupun teori perilaku organisasi, khususnya yang terkait dengan loyalitas nasabah.

References

Adiba, F., & Rosita, D. (2023). Pengaruh Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Motivasi. Akses : Journal of Publik & Business Administration Science, 5(2), 8–17. https://doi.org/10.58535/jasm.v5i2.40

Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, M. G. (2023). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. The TQM Journal, 35(2), 519–539.

Andri, K. B., & Pangarsa, N. (2016). Analyzing Determinant Components on East Java Rice Surplus Contribution Using Dynamical System Approach. International Journal of Agriculture System, 4(2).

Andri, K. B., Riajaya, P. D., Kadarwati, F. T., Santoso, B., & Nugraheni, S. D. (2015). The Feasibility Study on Development of Sugar cane Farming in Sampang Regency. Buletin Tanaman Tembakau, Serat & Minyak Industri, 7(1), 15–27.

Darmawan, P., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 6 (4), 2076--2104.

Dewantari, F., Telagawathi, N. L. W. S., & Widiastini, N. M. A. (2024). PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRI DI KABUPATEN BULELENG. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(1), 160–173.

Ghozali, I. (2021). Structural equation modeling dengan metode alternatif partial least squares (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hidayatullah, S., Firdiansjah, A., Patalo, R. G., & Waris, A. (2019). The effect of entrepreneurial marketing and competitive advantage on marketing performance. International Journal of Scientific and Technology Research, 8(10), 1297–1301.

Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Tan, C. T., & Leong, S. M. (2018). Marketing management: an Asian perspective. Pearson London.

Malhotra, N. K. (2004). Review of marketing research. ME Sharpe.

Mardjuki, B., Pradiani, T., & Fathorrahman, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi. Journal of Economics and Business UBS, 12(1), 517–538.

Nurbaeti, A., Janwari, Y., Jubaedah, D., & Oktriawan, W. (2023). Teori Ekonomi Mikro menurut Imam Abu Ubaid dan Imam Al-Syaibani. Iqtisad: Reconstruction of Justice and Welfare for Indonesia, 10(1), 1–16.

Nurnasrina, A. P., & Putra, P. A. (2018). Manajemen pembiayaan bank syariah. Pekanbaru: Cahaya Pirdaus.

Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39.

Oktariyani, N. P., & Kusyana, D. N. B. (2024). Meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan Service Excellent dan Dimediasi oleh Kepuasan Nasabah. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 4(2), 331–343.

Pada, P., Toko Sepatu, U. D., Balige, C., Maria, W., Simanjuntak, B., Siagian, E. M., & Siregar, H. (2023). Pengaruh Keragaman Produk Terhadap Keputusan. Manajemen : Jurnal Ekonomi Usi, 5(2), 65–73.

Purnama, C. (2015). The Strategic Experiential Models and Providers in Improving Customer Satisfaction and Loyalty (Study Beverage Bottle Ready to Serve Tea Sosro). International Journal of Management Sciences, 5(1), 54–67.

Purnomo, E., Jermaina, N., & Marhaeni, E. (2019). The Personality Influence on GPA: A Case Study of Sports Psychology. 2nd International Conference on Sports Sciences and Health 2018 (2nd ICSSH 2018), 63–67.

Putra, G. J., & Suarmanayasa, I. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada PT. BPR Suryajaya Kubutambahan. Bisma: Jurnal Manajemen, 9(3), 249–258.

Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1).

Sugiyono, P. (2017). Metode Penelitian Manajemen (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi (Mixed Methods). Penelitian Tindakan.

Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2012). Strategic marketing. Yogyakarta: Publisher Andi.

Venkatakrishnan, J., Alagiriswamy, R., & Parayitam, S. (2023). Web design and trust as moderators in the relationship between e-service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The TQM Journal, ahead-of-print.

Widnyana, I. W., & Suarmanayasa, I. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada LPD. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 181–191.

Yudiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan €“Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Widyaamrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(1), 216–232.

Zulkarnain, R., Taufik, H. E. R., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(01), 87–110.

Downloads

Published

2024-06-09

How to Cite

Rahmah, Z. Z., Yuliani, Mutfarida, B., Zuraidah, & Zunaidi, A. (2024). Penelusuran Peran Waktu dalam Kepuasan Konsumen Kaitannya dengan Kualitas Layanan dan Kesetiaan Konsumen. JURNAL ILMIAH EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI, 1(2), 79–91. https://doi.org/10.61722/jemba.v1i2.99

Issue

Vol. 1 No. 2 (2024): Juli

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 JURNAL ILMIAH EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.