Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Mengunakan Metode Importance Permormance Analysis (IPA) dan Service Quality Index (SQI) pada PT. KPBN Unit Belawan

Herbin Efendi Hutabarat; Syahputra Amri; Andri Herlambang; Marwan Marwan

doi:10.61722/jipm.v3i5.1463

Authors

Herbin Efendi Hutabarat Universitas Potensi Utama
Syahputra Amri Universitas Potensi Utama
Andri Herlambang Universitas Potensi Utama
Marwan Marwan Universitas Potensi Utama

DOI:

https://doi.org/10.61722/jipm.v3i5.1463

Keywords:

Customer Satisfaction, Service Quality, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Service Quality Index (SQI), PT. KPBN Unit Belawan.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas layanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Service Quality Index (SQI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan sampel sebanyak 31 responden dari pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur lima dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan (gap) negatif rata-rata sebesar -0,58, yang mengindikasikan kinerja layanan di bawah harapan pelanggan. Nilai SQI agregat sebesar -2,33 dikategorikan sangat rendah (sangat tidak baik). Analisis IPA mengidentifikasi enam atribut prioritas perbaikan utama yang berada di Kuadran I, yaitu modernitas peralatan, penampilan staf, konsistensi layanan, kecepatan respon, kompetensi staf, dan pelayanan personal. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar perusahaan memfokuskan sumber daya pada perbaikan keenam atribut kritis tersebut melalui pembaruan teknologi, pelatihan staf berkelanjutan, dan penerapan SOP yang ketat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.

References

Akbar Nagara, A. O., & Emaputra, A. (2020). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop. Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 2(2), 97–104. https://doi.org/10.37631/jri.v2i2.183

Hadining, A. F. (2020). ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ABC LAUNDRY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI). J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1. https://doi.org/10.14710/jati.15.1.1-10

Haryanto, J., Silitonga, R. Y. H., & Setiawati, M. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI. Journal of Integrated System, 6(2), 197–209. https://doi.org/10.28932/jis.v6i2.6587

Haryanto, J., Silitonga, R. Y. H., Setiawati, M., & Silitonga, R. Y. H. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual , IPA , dan CSI Analysis of XYZ Application Service Quality to Increase Partner Satisfaction with Servqual , IPA , and CSI Methods Program Studi Teknik Indus. 6(2), 197–209.

Hidayat, D. F., Tosungku, L. O. A. S., & Fathimahhayati, L. D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur). Jurnal Teknik Industri: Jurnal Hasil Penelitian Dan Karya Ilmiah Dalam Bidang Teknik Industri, 9(1), 167. https://doi.org/10.24014/jti.v9i1.21281

Indrajaya, D. (2018). Analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode importance performance analysis dan customer satisfaction index pada UKM gallery. IKRA-ITH Teknologi Jurnal Sains Dan Teknologi, 2(3), 1–6.

Kusuma, F. A., Dahda, S. S., & Ismiah, E. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual, Customer satisfaction Index dan Importance Performance Analysis pada Percetakan Dwi Jaya Mulia Gresik. Journal on Education, 5(1), 1431–1441.

Nizar, M. R., & Adriansyah, G. (2022). ANALISIS PENGUKURAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IPA (Outlet Bebicare Desa Wiyung). JISO : Journal of Industrial and Systems Optimization, 5(2), 122. https://doi.org/10.51804/jiso.v5i2.122-129

Rahmi, A., Wulandari, A., & Marcelino, D. (2020). Analisis IPA Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan PT. Medion Ardhika Bhakti Berdasarkan Dimensi SERVQUAL. Jurnal Administrasi Profesional, 1(02), 28–34. https://doi.org/10.32722/jap.v1i02.3661

Reza Nugraha, A., M.Dzikron, & Iyan Bachtiar. (2023). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Riset Teknik Industri, 9–16. https://doi.org/10.29313/jrti.v3i1.1830

Saidatuningtyas, I., & Rizal, M. A. (2024). Analisis Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Penyewaan Gudang Menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. INVENTORY: Industrial Vocational E-Journal On Agroindustry, 5(1), 1. https://doi.org/10.52759/inventory.v5i1.186

Viola, A., Jufriyanto, M., & Priyana, E. D. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan PT. Era Energi Krazu Nusantara dengan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Jurnal Teknologi, 16(1), 75–80. https://doi.org/10.34151/jurtek.v16i1.4328

Zuraidah, E. (2021). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual. PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset Dan Observasi Sistem Komputer, 8(2), 15–22. https://doi.org/10.30656/prosisko.v8i2.3702