PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG CIPARAY
DOI:
https://doi.org/10.61722/jemba.v3i1.2111Keywords:
service quality, promotion, customer satisfactionAbstract
This study aims to examine the effect of service quality and promotion on customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Ciparay Branch using a quantitative associative approach. The population of this study consisted of 2,064 active customers in 2024, with a sample of 95 respondents determined using the Slovin formula and simple random sampling technique. Data were collected through questionnaires and analyzed using multiple linear regression analysis, t-test, F-test, and coefficient of determination (R²). The results indicate that service quality (X₁) has a positive and significant effect on customer satisfaction (Y) with a t-value of 4.215 and a significance value of 0.000 < 0.05, while promotion (X₂) also has a positive and significant effect with a t-value of 3.087 and a significance value of 0.003 < 0.05. Simultaneously, service quality and promotion have a positive and significant effect on customer satisfaction with an F-value of 32.456 and a significance value of 0.000 < 0.05, and an R² value of 0.589, indicating that 58.9% of customer satisfaction is influenced by service quality and promotion, while the remaining 41.1% is influenced by other variables outside this study.
References
Buku:
Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. CV IRDH.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Kusumadewi, K. A. (2023). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 4.0 untuk Penelitian Empiris (Edisi 1). Yoga Pratama.
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed., Global Edition). Pearson Education Limited.
Sarwono, J. (2018). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif (Edisi 2). Suluh Media. Sarwono, J. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif Menggunakan SPSS. Gava Media. Satriadi, S., Wanawir, W., Hendrayani, E., Siwiyanti, L., & Nursa’idah, N. (2021).
Manajemen pemasaran. Penerbit Samudra Biru.
Solomon, M. R. (2022). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (13th ed.). Pearson.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi ke-5).
Bandung: Alfabeta.
Sundari, E., & Hanafi, I. (2023). Manajemen Pemasaran. Pekanbaru: UIR Press. Zeithaml, V. A., Wilson, A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2016). Services marketing:
Integrating customer focus across the firm (3rd European ed.). McGraw- Hill Education.
Jurnal:
Akbar, H. S., Azizia, F. N., Dzikri, M., Rohman, T., & Rilando, Y. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian (persero) Area Surabaya 2. Jurnal Manajemen Dan Inovasi (MANOVA), 4(1), 35–46. https://doi.org/10.15642/manova.v4i1.385
Aulia, H. (2021). Pengaruh kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Jasa Layanan Gadai pada PT. Pegadaian Cabang UPS Darussalam Banda Aceh (Skripsi). Universitas Islam Negeri Ar-Raniry
Chairunnisa, A. (2022). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Menjadi Nasabah di Bank Aceh Syariah (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam) [Skripsi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry].
Oxana Federova Manik, E., & Rahmi, N. U. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Pegadaian Kanwil I Medan. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION : Economic, Accounting, Management and Business, 6(4), 782–791. https://doi.org/10.37481/sjr.v6i4.739
Giawa, P., Ichsan, R. N., & Hiya, N. (2025). Pengaruh Lokasi dan Promosi Terhadap Minat Masyarakat Menggunakan Jasa Pegadaian Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada PT. Pegadaian (Persero) Upc Pelajar Medan. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1303–1314.
Kumajas, A., Kalangi, J. A. F., & Tamengkel, L. F. (2022). Pengaruh Promosi dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah PT Pegadaian (Persero) UPC Tumpaan. Productivity, 3(5), 427–432.
Kurniawan, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Pegadaian Cabang Takalar (Skripsi, Universitas Muhammadiyah Makassar).
Nor Jenah. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Keputusan Membeli Sebagai Variabel Intervening pada BRI Life Banjarmasin. Kindai: Jurnal Ilmiah Pendidikan, Ekonomi, dan Sosial, 18(2), 227–244.
Trianto, F. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Bagi Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian Cabang Gunung Sahari. In PROSIDING SEMINAR NASIONAL UNARS, 2(1), 129–136.
Worek, S. E. G., & Sepang, J. L. (2021). Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Keputusan Pembelian PT Pegadaian (Persero) Karombasan. Jurnal EMBA, 9(2), 404–412.
Artikel dan Website:
Bank Indonesia. (2023). Laporan Perekonomian Indonesia 2023. Bank Indonesia. Otoritas Jasa Keuangan. (2011). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun
tentang Otoritas Jasa Keuangan. Jakarta: OJK. Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Profil OJK. https://www.ojk.go.id
Pegadaian. (2024). Profil Perusahaan PT Pegadaian (Persero). https://www.pegadaian.co.id
World Bank. (2020). Indonesia Economic Prospect Report 2020. World Bank Group
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 JURNAL ILMIAH EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
