Konstruksi Persepsi Risiko Konsumen: Analisis Dampak Ulasan Berfoto Negatif pada Malibu Cafe dalam Platform Google Maps

Abstract

Perkembangan platform ulasan daring telah mengubah cara konsumen mengevaluasi suatu bisnis sebelum melakukan kunjungan. Ulasan negatif yang disertai foto dinilai memiliki pengaruh lebih besar dibandingkan ulasan berbentuk teks karena mampu memberikan bukti visual yang meningkatkan persepsi risiko konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana ulasan berfoto negatif pada Google Maps membentuk konstruksi persepsi risiko konsumen terhadap Malibu Cafe serta implikasinya terhadap keputusan berkunjung. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan paradigma konstruktivisme. Data dikumpulkan melalui observasi digital nonpartisipan dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi kondensasi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa foto pada ulasan berbintang rendah lebih efektif menarik perhatian konsumen dibandingkan ulasan teks, kemudian memunculkan interpretasi negatif terhadap kualitas layanan, kebersihan, dan profesionalisme pengelola. Analisis semiotika menunjukkan bahwa objek visual pada ulasan negatif dikonstruksikan menjadi makna yang memperkuat persepsi risiko fisik, fungsional, finansial, dan sosial. Kondisi tersebut mendorong konsumen untuk menunda bahkan membatalkan kunjungan ke Malibu Cafe. Dari perspektif manajemen, ulasan berfoto negatif berdampak pada penurunan jumlah pengunjung dan omzet sehingga diperlukan strategi mitigasi berupa respons cepat terhadap ulasan serta penguatan konten visual positif. Penelitian ini menunjukkan bahwa pengelolaan reputasi digital melalui ulasan berbasis visual menjadi faktor penting dalam mempertahankan kepercayaan konsumen pada bisnis kuliner