Strategi Customer Relations Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Zeneli Service

Abstract

Persaingan usaha jasa otomotif yang semakin meningkat menjadikan customer relations sebagai strategi penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Bengkel Zeneli Service berupaya mempertahankan loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang personal, komunikatif, dan transparan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi customer relations dalam membangun loyalitas pelanggan pada Bengkel Zeneli Service. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap pemilik bengkel, dua mekanik, serta pelanggan sebagai informan pendukung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bengkel Zeneli Service menerapkan strategi customer relations melalui Operational CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM, dan Strategic CRM berdasarkan teori Customer Relationship Management menurut Francis Buttle, yang tercermin melalui transparansi pelayanan, komunikasi langsung, pencatatan data pelanggan secara sederhana, dan komunikasi digital melalui WhatsApp maupun media sosial. Strategi tersebut terbukti membangun loyalitas pelanggan yang ditunjukkan melalui trust, emotional commitment, repeat order, switching cost, dan word of mouth. Dalam perspektif Stakeholder Theory menurut R. Edward Freeman, pelanggan sebagai stakeholder eksternal berperan penting dalam mendukung keberlangsungan bengkel melalui loyalitas dan hubungan jangka panjang yang terjalin secara efektif. Dengan demikian, strategi customer relations yang diterapkan Bengkel Zeneli Service menunjukkan peran penting dalam membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas pelanggan secara efektif.