PERANAN PUBLIC RELATIONS DALAM MENANGANI KRISIS DIGITAL BANKING JENIUS PT BANK SMBC INDONESIA TBK

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis peranan Public Relations (PR) dalam menangani krisis komunikasi pada layanan digital banking Jenius PT Bank SMBC Indonesia Tbk, menyusul berulangnya kasus hilangnya dana nasabah akibat social engineering dan phishing pada periode 2021 hingga 2023. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus dalam paradigma konstruktivisme. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap tiga informan, yaitu pihak internal perusahaan, praktisi komunikasi, dan nasabah terdampak, disertai observasi partisipatif dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Analisis data menggunakan tiga perspektif teori, yaitu Situational Crisis Communication Theory (SCCT), tipologi peran Public Relations Grunig dan Hunt, serta Image Restoration Theory Benoit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa krisis Jenius berawal dari insiden teknologi dan berkembang menjadi krisis reputasi ketika kepercayaan publik terhadap keamanan layanan dipertanyakan. Public Relations menjalankan peran terintegrasi sebagai pusat koordinasi komunikasi, penerjemah pesan teknis, dan edukator keamanan. Strategi respons krisis mengombinasikan klarifikasi, permintaan maaf, dan penguatan citra (bolstering), sementara pemulihan reputasi ditopang oleh tindakan korektif, mortifikasi, dan komunikasi proaktif, meski masih dihadapkan pada hambatan riwayat krisis dan keterbatasan transparansi data. Penelitian ini memperluas SCCT dan Image Restoration Theory melalui konsep cluster transition dynamics dan trust debt amplifier pada konteks bank digital murni.