Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Tokopedia Pada Produk Fashion Di Jakarta Barat

Sabrina Septia Rini; Warsono Warsono; Eka Putri Handayani

doi:10.61722/jemba.v3i5.3145

Authors

Sabrina Septia Rini Universitas Bina Sarana Informatika
Warsono Warsono Universitas Bina Sarana Informatika
Eka Putri Handayani Universitas Bina Sarana Informatika

DOI:

https://doi.org/10.61722/jemba.v3i5.3145

Keywords:

Promotion, Service Quality, User Satisfaction, Tokopedia, E-commerce

Abstract

The growth of e-commerce has driven increased use of digital platforms for purchasing fashion products, making user satisfaction a crucial aspect of maintaining service sustainability. This study examines the impact of promotion and service quality on user satisfaction regarding fashion products on the Tokopedia app in West Jakarta. The research aims to determine the partial and simultaneous effects of promotion and service quality on user satisfaction. A quantitative approach using purposive sampling was employed. The sample consisted of 100 active Tokopedia users residing in the Kembangan, Kebon Jeruk, and Palmerah districts who had used the app for over three months and completed more than three fashion product transactions. Data were collected via Likert-scale questionnaires and analyzed using validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression, t-tests, F-tests, and the coefficient of determination, with the aid of SPSS. The results indicate that promotion does not have a significant partial effect on user satisfaction (significance value 0.464 > 0.05). Service quality, however, has a positive and significant effect (significance value 0.000 < 0.05). Simultaneously, promotion and service quality significantly influence user satisfaction (significance value 0.000 < 0.05). An R² value of 51.9% indicates that these two variables explain 51.9% of the variation in user satisfaction, while the remaining 48.1% is influenced by other factors. This study contributes empirical evidence that service quality is the more dominant factor in enhancing user satisfaction with fashion products on Tokopedia in West Jakarta.

References

Asmoro Kanthi, A., Gumilang, K., & Aminah, S. (2024). Evaluasi Kepuasan Pengguna BRImo Menggunakan EUCS Evaluation of BRImo User Satisfaction Using EUCS. 13(1), 155–163. https://doi.org/10.34148/teknika.v13i1.772

Azam, A. M., & Mauluddiyah, L. Z. (2025). KUALITAS PELAYANAN DALAM MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN.

Dwi, P., Sari, S., Prapanca, D., & Kusuma, K. A. (2024). an Penelitian pada Bisnis E-commerce Shopee. 5(2), 6113–6130.

Genira, C. F., & Aisjah, S. (2023). Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pegguna Tokopedia. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 2(4), 964–973. https://doi.org/10.21776/jmppk.2023.02.4.11

Hasis, A., & Rismanto. (2023). Олег Олегович Антименко 1 , Ольга Владимировна Дружба 2 1, 2. Jurnal ISICO Vol., 1(1), 224–231.

Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN.

Irwanda, A. A., Heri, H., & Oemar, F. (2022). Efek Mediasi Kualitas Layanan Pada Pengaruh Kualitas Sistem Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik Universitas Lancang Kuning. Jurnal Daya Saing, 8(3), 472–483. https://doi.org/10.35446/dayasaing.v8i3.1141

Krisna, D., Subawa, B., & Kesiman, A. (2026). PENGEMBANGAN MEDIA PROMOSI PARIWISATA KABUPATEN BULELENG BERBASIS WEBSITE MENGGUNAKAN 360 VIRTUAL TOUR. 15, 175–184.

Leonardo, J., & Daulat, H. (2026). Pengaruh Kualitas Aplikasi, Variasi Produk Dan E-Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Tokopedia Jacksen. 7, 1357–1367.

Machmud, R. (2018). Kepuasan Penggunaan Sistem Informasi (Studi Kasus pada T3-Online).

Mahmud, Whini, S., & Eric, M. (2023). PENINGKATAN MINAT BELI ULANG MELALUI KEPERCAYAAN, PROMOSI, E- SERVICE QUALITY, SERTA KEMUDAHAN DI TOKOPEDIA DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Mahmud. 8, 186–206.

Oktaviani, V., Nataliani, N., & Wahyuni Tunggal Dewi, T. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E-commerce. Jurnal Arastirma, 4(2), 327–340. https://doi.org/10.32493/jaras.v4i2.37188

Onny, F., & Novelia, U. (2024). Strategi promosi pemasaran. In Fkip Uhamka.

Panjaitan, E. I. E. br., Darma, J., Kholis, A., Siregar, T. R. S., & Hidayat, T. (2025). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Layanan dan Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Dana pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(1), 518–528. https://doi.org/10.37481/jmeb.v5i1.1238

Pebriyanti, N. (2026). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen pad a Konsumen di Minimarket X Surabaya The Relationship Between Service Quality and Consumer Satisfac tion Among Consumer at Minimarket X Surabaya Abstrak Final Revised : 13(01), 171–188.

Reken, F., Erdawati, & Rahayu, S. (2024). PENGANTAR ILMU MANAJEMEN PEMASARAN.

Satria, H., Mulyati, A., & Made, I. P. N. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, kemudahan penggunaan dan promosi aplikasi terhadap kepuasan pengguna grabfood di wilayah surabaya selatan. 11(1), 1–10.

Slamet. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Pelanggan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada E Commerce Tokopedia Di Jakarta. 07(04), 1–23.

Suprianto, B. (2023). Literature Review:Penerapan Teknologi Informasi dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik3. 8(2), 123–128.

Tjakra, N., & Djakasaputra, A. (2025). Pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dimediasikan kepercayaan merek terhadap niat beli ulang pengguna tokopedia. 03(01), 1–9.