Pengaruh Brand Image Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Tokopedia (Studi Kasus Generasi Z Di Wilayah Semper Barat)
DOI:
https://doi.org/10.61722/jemba.v3i6.3225Keywords:
Brand Image, Customer Trust, Customer LoyaltyAbstract
Tokopedia merupakan salah satu platform e-commerce yang digunakan masyarakat untuk berbelanja dan berjualan secara online. Meningkatnya persaingan antarplatform e-commerce membuat perusahaan perlu memperhatikan berbagai hal yang dapat menjaga loyalitas pelanggan, salah satunya melalui brand image dan kepercayaan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pengguna Tokopedia pada Generasi Z di wilayah Semper Barat. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 96 responden dengan teknik purposive sampling. Data penelitian dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, begitu juga dengan kepercayaan konsumen. Secara simultan, brand image dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,603, yang berarti brand image dan kepercayaan konsumen dapat menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 60,3%, sedangkan 39,7% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian
References
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadilla, Z., Taqwin, Ardiawan, M. K. N., & Sari, M. E. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif. Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.
Amin, N. F., Garancang, S., Abunawas, K., Makassar, M., Negeri, I., & Makassar, A. (2023). Konsep Umum Populasi Dan Sampel Dalam Penelitian. Jurnal Pilar: Jurnal Kajian Islam Kontemporer, 14(1), 15–31.
Andayani, M. (2020). Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Fasilitas Fisik Dan Kepercayaan Pelanggan. Journal of Management and Bussines (Jomb), 2(2), 184–195.
Andharesti, A., & Nirawati, L. (2023). Pengaruh Pengaruh Brand Image, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sereal Sarapan Pagi Energen. Jurnal Pendidikan Ekonomi (Jurkami), 8(1), 170–179.
Anggara, A., Auliasari, K., & Pranoto, Y. A. (2023). Metode Regresi Linier Berganda Untuk Prediksi Omset Penyewaan Kamera Di Joe Kamera. Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika, 7(1), 852–858.
Anshari, M. I., Nasution, R., Irsyad, M., Alifa, A. Z., & Zuhriyah, I. A. (2024). Analisis Validitas dan Reliabilitas Butir Soal Sumatif Akhir Semester Ganjil Mata Pelajaran PAI. Edukatif : Jurnal Ilmu Pendidikan, 6(1), 964–975. https://doi.org/10.31004/edukatif.v6i1.5931
Arnita, V., & Kristianto, A. H. (2025). Pengaruh Harga dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Produk Wardah Di Kabupaten Bengkayang Veni. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business (Riggs), 4(2), 4390–4396.
Arrosadi, A. H., Verawati, D. M., & Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Titip Monera). Jurnal Ilmu Manajemen, 5(3), 314–328.
Aswar, N. F., Aslam, A. P., & Satriani, I. (2023). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Makassar. Jurnal Ilmiah Manajemen Emor (Ekonomi Manajemen Orientasi Riset), 7(1), 1–13.
Ayu Cindy Mardika Sari, & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(5), 1–17.
Ayuningtyas, N., & Atmanto, D. (2024). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Online Kosmetik Perawatan Wajah Skintific. Academy of Education Journal, 15(2), 1191–1201.
Azhari, E., Saleh, L. M., & Marantika, M. (2023). Analisis Faktor Penyebab Keterlambatan Proyek Pembangunan Gedung Laboratorium Terpadu Dan Perpustakaan Man 1 Maluku Tengah. Journal Agregate, 2(2), 262–270.
Bhaswara, Y. B., & Patrikha, F. D. (2021). Pengaruh Green Marketing dan Brand Image terhadap Loyalitas Konsumen. Akuntabel, 18(3), 603–612.
Daga, R. (2024). Marketing 5.0. PT. Adab Indonesia.
Damanik, M., Karina, B., Sembiring, F., Rini, E. S., & Qaedi, A. (2023). Pengaruh Brand Image , Expertiential Marketing , Dan Product Quality Terhadap Customer Loyalty Merek Tropicana Slim Pada Premium Community. Maeswara: Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(6), 101–116.
Desfiandi, A. (2026). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Gen Z pada Skintific Pink Cushion. Jurnal Educatio, 5(1), 27–36.
Dewi, I., Khotimah, H., Nasution, R., Zulpan, Hariyati, T., & Rusli, A. (2025). Teori populasi dan pengambilan sampel. Jurnal Literasiologi Volume, 14(2), 1–9.
Endra, F., & Setyawan, B. (2025). Komitmen Organisasi Pelayanan Kesehatan dalam Implementasi Pendekatan Holistik Komprehensif. CV. Nusantara Press Indonesia.
Fachreza, K. A., Harvian, M., Zahra, N., Islam, M. I., Daffa, M., & Wardiyah, M. L. (2024). Analisis Komparatif antara Probability dan Nonprobability dalam Penelitian Pemasaran. Jurnal Pajak Dan Analisis Ekonomi Syariah (JPAES), 1(3), 108–120.
Fathini, Putri, A. N., & Suparmi. (2023). Proses Pembelajaran Daring dan Non Daring Terhadap Critical Thinking Siswa. Jurnal Pendidikan Dan Konseling, 5(1), 1053–1063.
Ghozali, I., & Kusumadewi, K. A. (n.d.). Partial Least Squares Konsep,Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 4.0 Untuk Penelitian Empiris. Yoga Pratama.
Indartini, M., & Mutmainah. (2024). Analisis Data Kuantitatif Uji Instrumen, Uji Asumsi Klasik, Korelasi dan Regresi Linier Berganda. Penerbit Lakeisha.
Kharislam, D. D., Pravasanti, Y. A., & Ningsih, S. (2021). Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Indomaret Ruko Garuda Mas). Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 22(02), 764–771.
Khoirunnisa, S. K. (2022). Analisis Manajemen Pendidikan Sekolah Dasar Berorientasi Multikultural (Studi Kasus Di Sd Negeri Sangiang Jaya). Jurnal Edu 2- Science (Jes), 9(1), 255–266.
Kusuma, A. A., & Murniyati. (2025). Pengaruh Ulasan Produk Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee. Jurnal Manajemen Ekonomi Akuntansi, 1(4), 338–345.
Lestari, S. P., Unsurya, D. M., & Pusat, J. (2023). Pengaruh Pengalaman Kerja Dan Disiplin Kerja Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Divisi Operasional Pt. Pegadaian Galeri 24, Jakarta Pusat. Jurnal Ilmiah M-Progress, 13(1), 83–91.
Maesarah, F., Intian, H. S. R. H., & Saputra, H. H. (2024). Pengaruh Kecerdasan Linguistik Terhadap Hasil Belajar Peserta Didik Dalam Pembelajaran Bahasa Indonesia Kelas Vi Sdn 1 Lingsar. Pendas: Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar, 09(02), 6296–6310.
Marlius, D., & Anwar, F. (2023). Pengaruh Brand Image , Brand Trust dan Company Reputation Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Pundi, 07(02), 185–200. https://doi.org/10.31575/jp.v7i2.476
Monitaria, A. M., & Baskoro, E. (2021). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Promosi Pnline Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Gubuk Tiwul. Jurnal Manajemen Diversivikasi, 1(3), 622–635.
Nashrullah, M., Maharani, O., Rohman, A., Fahyuni, E. F., Nurdyansyah, & Untari, R. S. (2023). Metodologi Penelitian Pendidikan (Prosedur Penelitian, Subyek Penelitian, dan Pengembangan Teknik Pengumpulan Data). Umsida Press.
Nasution, U. H., & Junaidi, L. D. (2024). Metode Penelitian. Serasi Media Teknologi.
Octafiany, H., & Purwatiningsih. (2025). Pengaruh Brand Image , Kualitas Pelayanan dan Price terhadap Loyalitas Tamu pada CV. Betah Banget Corp. Maeswara: Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(5), 69–80.
Oktavia, V. D., Sarsono, & Marwati, F. S. (2022). Loyalitas Pelanggan Ditinjau Dari Pelayanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Pada Cv. Cipta Kimia Sukoharjo. Edunomika, 06(01), 540–549.
Prastowo, S. L. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Teknik Pengolahan Data Program SPSS. PT Jamus Baladewa Nusantara. https://www.google.co.id/books/edition/Metode_Penelitian_Kuantitatif_Dilengkapi/spQDEQAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
Pratama, R. A., Komariah, K., & Jhoansyah, D. (2022). The role of viral marketing and consumer trust in purchase decisions. Costing: Journal of Economic, Business and Accounting, 5(2), 1362–1369.
Rachman, R., & Oktavianti, R. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Sistem Pembayaran Online (Survei Pengguna Produk UniPin). Prologia, 5(1), 148–153.
Rajab, A., Kirana, K. C., & Septyarini, E. (2021). Peran Kecerdasan Emosional, Dukungan Organizational Dan Komitmen Afektif Terhadap Organizational Citizenship Bihavior. Mandar: Management Development and Applied Research Journal, 4(2), 67–72.
Salim, M. N., Susilastuti, D., Soemanto, H., & Novia, M. (2025). Metode Penelitian Kualitatif Dan Kuantitatif: Dilengkapi Langkah Analisa Dengan Program Eviews. Azzia Karya Bersama.
Santosa, S., Syahada, A. P., & Yanto, R. T. Y. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus Pada Pospay Loket Kantor Pos Cabang Majalengka 45400. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 14(September), 18–34.
Sari, R., Inda, T., Rahma, F., Syarvina, W., Kunci, K., & Image, B. (2022). Pengaruh Harga , Kualitas , Brand Image dan Pelayanan Terhadap Minat Beli Alat Eletronik Rumah Tangga di Kecamatan Natal Kabupaten Mandailing Natal dalam Konsep Ekonomi Islam Pelayanan terhadap pelanggan merupakan faktor penting dalam usaha memperlancar p. Jovishe: Journal of Visionary Sharia Economy, 01(02), 88–97.
Sari. (2023). Pengaruh Brand Image , Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan McDonald’s Jakarta Timur. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Teknologi (Emt), 7(4), 896–905.
Sarmawa, I. W. G., Ningsih, N. L. A. P., & Sugianingrat, I. A. P. W. (2025). Manajemen Operasional Teori Dan Empiris(Operation Management Theoretical And Empeirical).
Satria, Muhammad Idris Al, F. F. (2024). Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust terhadap Loyalitas Anggota. Jurnal Ilmiah Mea (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 8(1), 401–414.
Sebastian, A., & Pramono, R. (2021). Pengaruh Perceived Value, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Outlet Nike di Jakarta. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(3), 698–711.
Sembiring, E., Lubis, A., Effendi, I., Manajemen, P. S., Ekonomi, F., & Gorontao, U. N. (2023). Pengaruh Penggunaan Sosial Media Instagram Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Produk Erigo Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara The Effect Of Social Media Use Instagr. Jurnal Ilmiah Akuntansi , Keuangan Dan Bisnis (Jikabi), 2(1), 8–15. https://doi.org/10.31289/jbi.v2i1.1697
Sitepu, D. R. (2025). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Menantea Medan. Jurnal Bisnis Digital Dan Manajemen, 1(2), 21–39.
Srisusilawati, Burhanudin, Popon, Jajang Trenggana, A. F. M., Anto, M. A., Kusuma, G. P. E., Rahmasari, L. F., Suharyati, Mulyani, Ariyani, N., Manggabarani, P. H. & A. S., Lestari, F. P., Irawati, N., Octaviani, Lenny Kurnia Bakar, R. M. M., Dewi., & Chrisyanti, I. (2023). Loyalitas Pelanggan. Widina Bhakti Persada Bandung.
Sugiyono, P. D. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sujarweni, V. W., & Utami, L. R. (2023). The Guide Book Of Spss : Cara Mudah Dan Cepat Mengolah Data Penelitian Dengan Spss (1st ed.). Anak Hebat Indonesia.
Susanti, I., & Saumi, F. (2022). Penerapan Metode Analisis Regresi Linear Berganda Untuk Mengatasi Masalah Multikolinearitas Pada Kasus Indeks Pembangunan Manusia (Ipm) Di Kabupaten Aceh Tamiang. Gamma-Pi: Jurnal Matematika Dan Terapan, 4, 10–17.
Syarif, A. (2023). Pengantar Statistika Terapan Untuk Perguruan Tinggi (M. A. C. Muhammad Ridha (ed.)). Bening Media Publishing. https://www.google.co.id/books/edition/Pengantar_Statistika_Terapan_Untuk_Pergu/p27FEQAAQBAJ?hl=id&gbpv=0
Syuhada, & Rohmatin, L. (2023). Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Anggota Di Kspps Bmt Mandiri Artha Sejahtera. Adilla: Jurnal Ekonomi Syariah, 6(1), 46–56.
Tegowati, & Khamimah, W. (2024). Analisis Kepercayaan Konsumen Milenial Terhadap Keputusan Pembelian Online Produk Fashion. Margin Eco: Jurnal Ekonomi Dan Perkembangan Bisnis, 8(1), 37–42.
Tokopedia. (n.d.). Penghargaan atas inovasi kami yang mewarnai perjalanan Tokopedia.
Tunastini, & Telegawathi. (2023). Pengaruh kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan gayatri mas mode di singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen, 5(1), 1–9.
Utami, Y., Rasmanna, & Khairunnisa. (2023). Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrument Penilaian Kinerja Dosen. Saintek (Jurnal Sains Dan Teknologi), 4(2), 21–24.
Wardani, D. R. (2026). Pengaruh Brand Image , Brand Trust , dan Word of Mouth terhadap Keputusan Pembelian di CV Double D Supplier Amenities Hotel. Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(4), 8325–8337.
Wasil, F. M., Fauzi, A., & Setyawati, N. W. (2026). Pengaruh Digital Marketing Dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce Shopee. Neraca Manajemen, Ekonomi, 25(4).
Wisnusakti, K., Mayasari, E., Kholid, F., Ronald, Elisanti, A. D., Maryani, H., Kurniati, S. R., Wahidin, M., Samosir, R. N., Murtiningrum, W., Sulastri, A., Indah, F. P. S., Salim, N. A., & Pane, A. S. (2024). Metodologi Penelitian Kuantitatif Teori Dan Penerapan. Future Science.
Yani, M. I., & Sugiyanto. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. Sinomika Journal, 1(3), 443–472.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 JURNAL ILMIAH EKONOMI, MANAJEMEN, BISNIS DAN AKUNTANSI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
