PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MOBILE BANKING BRI STUDI KASUS KELURAHAN DI LEBAK BULUS

Aditya Nugroho; Gojali Supiandi

doi:10.61722/jipm.v4i2.2234

Authors

Aditya Nugroho Universitas Pamulang
Gojali Supiandi Universitas Pamulang

DOI:

https://doi.org/10.61722/jipm.v4i2.2234

Keywords:

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Customer Trust, BRI Mobile Banking.

Abstract

This study aims to analyze the influence of service quality and trust on customer satisfaction among BRI mobile banking users in Lebak Bulus Village. The research employed a quantitative method with an associative approach and a saturated sampling technique. Data were collected through questionnaires and analyzed using validity and reliability tests, classical assumption tests, linear regression, and hypothesis testing. Validity test results showed that the calculated r value exceeded the r table value of 0.194, while the reliability test produced a Cronbach’s Alpha value above 0.60, indicating reliable variables. The normality test indicated a significance value of 0.200, which exceeded 0.05. Multicollinearity testing showed a tolerance value of 0.78 and a VIF of 1.282. Autocorrelation and heteroscedasticity tests indicated no violations of assumptions. The t-test and F-test results demonstrated that service quality and trust have a positive and significant effect on customer satisfaction in the context of digital banking services

References

BUKU

Badrudin. (2020). Dasar- Dasar Manajemen. CV. ALFABETA.

Basuki, Agus Tri. 2016. Analisis Regresi dalam Penelitian Ekonomi & Bisnis: Dilengkapi Aplikasi SPSS. Jakarta: Rajawali Pers.

Darmadji, T dan H. M. Fakhruddin. 2012. Pasar Modal di Indonesia, Edisi 3, Salemba Empat. Jakarta

Gani, I. and Amalia, S. (2014). Alat Analisis Data: Aplikasi Statistik untuk Penelitian Bidang Ekonomi dan Sosial. Yogyakarta: Andi Offset.

Ghozali, I. (2018). Econometrics: Teori, konsep, dan aplikasi dengan SPSS 25 (ed. 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Halim, M. A. 2018. Teori Ekonomi Makro. Edisi Ketiga. Mitra Wacana Media. Jakarta

Hidayat, W. W. (2018). Dasar-Dasar Laporan Keuangan. Jakarta: Uwais Inspirasi Indonesia.

Ismanto, Hadi. 2019. “Perbankan Dan Literasi Keuangan”. Deepublish. Yogyakarta.

Isna, Alizar dan Warto. 2013. Analisis Data Kuantitatif. Purwokerto: STAIN Press.

Kasmir. (2014). Analisis laporan keuangan (Edisi pertama; cetakan ketujuh). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kasmir. (2019). Analisis laporan keuangan (cet. 12). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kencana, P. N., Sicillia, M., & Sunarto, A. (2022). Pengantar Manajemen. CV. AA. Rizky

Ma'sumah, S. (2019). Kumpulan Cara Analisis Data. Banyumas: CV. Rizquna

Musthafa. 2017. Manajemen Keuangan. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Putong, I. (2015). Ekonomi Makro: Pengantar Ilmu Ekonomi Makro. Bandung: Ghalia Indonesia

Sovianty, E., & Khairani, Z. (2024). MANAJEMEN PEMASARAN. LPPM Unilak.

Sudaryono. (2021). Metode Penelitian : Kuantitatif, kualitatif dan Mix Method. PT Rajagrafindo Persada.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Dan Pengembangan Research Dan Development. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2022). Manajemen Keuangan. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sukirno, Sadono. (2016). “Makroekonomi Teori Pengantar”. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada

Sundari, E., & Hanafi, I. (2023). Manajemen Pemasaran. UIR Press.

Terry, G. R., & Rue, L. W. (2019). Dasar-dasar manajemen. Bumi Kasara.

Vikaliana, R., Agung, P., Awin, M., Renatalia, F., Reza, R., Heru, K. R., Edward, N., Franciscus, D., Suharni, & Laila, U. (2022). Ragam Penelitian dengan SPSS. In Tahta Media Group. Tahta Media Group.

Wahjono, S. I., Marina, A., Andi, W., & Darmawan, A. (2019). Pengantar Manajemen. PT Rajagrafindo Persada.

Widiana, M. E. (2020). Buku Ajar Pengantar Manajemen. In FEBS Letters (Vol. 185, Issue 1). CV Pena Persada.

Yusmad. (2021). HUKUM PERBANKAN SYARIAH dari Teori ke Praktik.

JURNAL

Affandy Yuana Putra & Fitri Nur Latifah. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BSI KCP Ahmad Yani.” Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 2025

Apriani, W., & Fadilla, S. (2023). Analisis Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Di Transmart Tuparev Karawang. Jurnal Bintang Manajemen (JUBIMA), 1(2), 239–259.

Gandhy, A., Karmila, J. T., Pakpahan, R., & Hardini, S. Y. P. . (2023). Persepsi Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Di Bukalapak. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(1). https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i1.1731

Indartini, M., & Mutmainah. (2024). Analisis Data Kuantitatif. In eJurnal Al Musthafa (Vol. 3, Issue 3). Penerbit Lakeisha. https://doi.org/10.62552/ejam.v3i3.64

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Jurnal Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.

Noor, J. (2016). Metode Penelitian : Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Prenadamedia Group.

Purnama, N. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (JEBMA).

Rahayu, S., Munarsih, erlita, kurniawaty, Hastono, Septiani, F., & Sularmi, L. (2023). Jurnal Manajemen Pemasaran I. Unpam Press.

Satriadi, Wanawir, Hendrayani, E., Siwiyanti, L., & Nursaidah. (2021). Jurnal Manajemen Pemasaran. Penerbit Samudra Biru.

Soetanto, J., Septina, F., & Febry, T. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK AMONDEU. PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 5(April), 64–71.